Voor een eindklant van Profdesk ben ik op zoek naar een:

 

Functie : medewerker servicedesk
Regio : Apeldoorn / thuis
Start : 1 december 2021
Inzet : 40 uur per week
Eind : 30 november 2022
Optie op verlenging : ja, 2 x 6 maanden
Uurtarief : maximaal EUR 45
Aanbieden : dinsdag 23 november 2021
Interviews : maandag 29 november 2021 via MS Teams.

 

Vanuit een dynamische omgeving biedt de klant een informele werksfeer, helaas door COVID 19 voorlopig nog voornamelijk vanuit huis, al zijn er in overleg met manager en team mogelijkheden op locatie te werken.

 

De Servicedesk ontzorgt de klant en levert een hoge klanttevredenheid op de dienstverlening en op de producten & diensten. Customer Intimacy bij uitstek. Daarnaast wordt de achterliggende organisatie (tweede en derde lijn) ontlast van standaard werkzaamheden, waardoor deze zich meer kan toeleggen op haar kernactiviteiten. De Servicedesk richt zich op een hoge klanttevredenheid, hoog serviceniveau en een hoge first time fix. Wij zien Servicedeskwerk als een vak.

 

Opdracht

De Servicedesk zit volop in een transformatie van full service naar dat standaard verzoeken en overige faciliteiten via Selfservice worden aangeboden. Dit betekent dat de Servicedesk op den duur meer een regiepartner zal zijn dan een uitvoerende afdeling. Momenteel betekent dat je onze klanten steeds meer begeleidt naar dienstverlening via de service portaal in plaats van zelf uit te voeren. Het doel is dat enkel spoed- en complexe taken nog door de servicedesk worden aangenomen en zelf verwerkt.

 

Voor de ultieme behandeling van resterende complexe- en spoed meldingen van onze klanten zijn we bezig met de inrichting van een kernteam. Dit kernteam moet ervoor zorgen dat:

  • De eindgebruiker zich gehoord en serieus genomen voelt;
  • De eindgebruiker zich geen zorgen maakt over de behandeling van zijn specifieke melding.

 

De ideale medewerker van de Servicedesk is een kei in communicatie, beschikt over een hoog empathisch vermogen (voelt de klant zich gehoord en begrepen) en kan goed denken in processen. Daarnaast is hij of zij proactief.

 

Dé geschikte medewerker voor de Servicedesk beschikt over voldoende technische kennis en achtergrond (hard skills), maar is vooral in staat helder te communiceren, zich te verplaatsen in de klant en is bekend met uitvraagtechnieken aan de telefoon (soft skills). Deze medewerker heeft een extraverte persoonlijkheid.

 

Belangrijkste technieken, methoden en tools

  • Enterprise Service Management (ESM)-tooling van Atlassian;
  • AD, AAD en Exchange;
  • Office 365 en SharePoint.

 

Verantwoordelijkheden

  • Signaleren van verbeteringen ten aanzien van interne werkwijzen en processen ten gunste van de eindgebruiker en Servicedesk;
  • Herkennen van langlopende incidenten en hier verantwoordelijkheid / eigenaarschap in tonen;
  • Zorgen voor een hoge klanttevredenheid voor Servicedesk & IT.

 

Taken

  • Analyseren klantmeldingen, via telefoon, chat of e-mail;
  • Aandacht geven aan onze klanten die nodig is op persoonlijk vlak en waar hun specifieke melding op dat moment om vraagt;
  • Inlichtingen en instructie geven over verwachte zelfredzaamheid, meenemen in procedures en overige begeleiding aan klanten;
  • Deelnemen aan multidisciplinaire projecten.

 

Eisen

Onderstaand de eisen waar de kandidaat aan moet voldoen. Per eis (kort) toelichten waarom de kandidaat aan de eis voldoet. Verwijzen naar het cv volstaat niet:

  • Door de kandidaat zelf geschreven motivatie;
  • MBO+ of HBO werk- en denkniveau;
  • Minimaal 1 jaar aantoonbare kennis en ervaring met het voeren van klantgesprekken om klanten op niet IT-niveau mee te nemen/iets over te brengen (soft-skills);
  • Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik ESM-tooling;
  • Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik AD, AAD & Exchange;
  • Minimaal 1 jaar ervaring met het werken in roosters;
  • Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik Office 365 & SharePoint.

 

Competenties

  • Resultaatgericht;
  • Helicopterview;
  • Communicatief zowel schriftelijk als mondeling sterk;
  • Sensitiviteit;
  • Klantgericht;
  • Proactief en initiatiefrijk;
  • Teamspeler;
  • Analytisch vermogen;
  • Punctueel.

 

Extra in te leveren

  • Je geeft een beschrijving van aanpak (in max 400 woorden) van de transformatie waar de Servicedesk zich momenteel in bevindt, van full-service naar stimulans zelfredzaamheid eindgebruiker;
  • Je beschrijft 2 cruciale knelpunten (in max. 300 woorden) die zich voor kunnen doen in dit soort processen / opdrachten en geeft hierbij aan hoe je deze oplost;
  • Je toont duidelijk aan (in max. 300 woorden) welke wijze de door jou geleverde expertise en competenties (soft en hard skills) binnen de geschetste situatie een bijdrage leveren aan te behalen resultaten.

 

Gesprekken

De verificatiegesprekken zullen plaatsvinden op 29 november 2021 via MS Teams. Gelieve hier rekening mee te houden.

 

Curriculum vitae (cv)

Onder een cv verstaan wij een overzicht van de werkervaring van de kandidaat. Dit in het Nederlands gesteld en bij voorkeur in Word-formaat en maximaal 3 pagina’s A4. De klant behoudt zich het recht voor om aanbiedingen terzijde te leggen indien er overmatig veel taal- en/of spelfouten in het cv en/of referentie voorkomen of het maximaal aantal pagina’s wordt overschreden. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld.

 

Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG)

De klant verplicht de kandidaat een VOG bij de gemeente te (laten) aanvragen waaruit geen bezwaar blijkt jegens betrokkenen m.b.t de gevraagde functie. De categorieën 11, 12 en 13 moeten aangevinkt worden.

 

Geheimhoudingsverklaring

De klant verplicht de kandidaat een geheimhoudingsverklaring te laten tekenen.

 

Als je een geschikte kandidaat bent, die voldoet aan bovenstaand profiel, dan ontvang ik graag zo spoedig mogelijk het volgende:

  • cv in Nederlandse taal in Word zonder bedrijfslogo;
  • voor- en achternaam, woonplaats en geboortedatum;
  • genoten opleiding inclusief diploma wel of niet behaald met jaartal diploma;
  • relevante werkervaring, competenties, overige vaardigheden en referenties;
  • tarief (inclusief reiskosten) en beschikbaarheid (uur per week en datum);
  • vermelding vakantieplannen, geplande cursussen en examens;
  • schriftelijke toestemming om je cv aan te mogen bieden aan de klant.

Onze contactgegevens vind je hier