Voor een eindklant van Profdesk ben ik op zoek naar een:

 

Functie : medewerker servicedesk
Regio : Apeldoorn
Start : maandag 7 maart 2022
Inzet : 40 uur per week
Eind : vrijdag 3 maart 2023
Optie op verlenging : ja, 2 x 6 maanden
Aanbieden : vrijdag 25 februari 2022
Interviews : vrijdag 4 maart 2022

 

Organisatie

Binnen Beheer en Ontwikkeling IT werken we met Scrum en DevOps en zijn de teams integraal verantwoordelijk voor de volledige technische dienstverlening, van idee tot productie. Vanuit een dynamische omgeving bieden wij een informele werksfeer, helaas door COVID 19 voorlopig nog voornamelijk vanuit huis, al zijn er in overleg met manager en team mogelijkheden op locatie te werken. Om even je zinnen te verzetten kan je hier met je teamgenoten een potje tafeltennis spelen, gamen of met de 3D printer een ontwerp realiseren. Ook hebben we een innovation hub om in een andere sfeer samen te werken.

 

Omdat de klant innovatie hoog in het vaandel heeft staan wordt er 1x per maand een Innovation Friday georganiseerd waarin nieuwe, veelbelovende technieken worden uitgeprobeerd en worden er regelmatig “Taco” sessies gehouden waarin kennis wordt gedeeld.

 

Functie

De Servicedesk ontzorgt de klant en levert een hoge klanttevredenheid op de dienstverlening en op de producten & diensten; Customer Intimacy bij uitstek. Daarnaast wordt de achterliggende organisatie (tweede en derde lijn) ontlast van standaard werkzaamheden, waardoor deze zich meer kan toeleggen op haar kernactiviteiten. De Servicedesk richt zich op een hoge klanttevredenheid, hoog serviceniveau en een hoge first time fix. Wij zien Servicedeskwerk als een vak.

 

Opdracht

De Servicedesk zit volop in een transformatie van full service naar dat standaard verzoeken en overige faciliteiten via Selfservice worden aangeboden. Dit betekent dat de Servicedesk op den duur meer een regiepartner zal zijn dan een uitvoerende afdeling. Momenteel betekent dat je onze klanten steeds meer begeleidt naar dienstverlening via de service portaal in plaats van zelf uit te voeren. Het doel is dat enkel spoed- en complexe taken nog door de Servicedesk worden aangenomen en zelf verwerkt.

 

Voor de ultieme behandeling van resterende complexe- en spoed meldingen van onze klanten zijn we bezig met de inrichting van een kernteam. Dit kernteam moet ervoor zorgen dat:

  • De eindgebruiker zich gehoord en serieus genomen voelt;
  • De eindgebruiker zich geen zorgen maakt over de behandeling van zijn specifieke melding.

 

De ideale medewerker van de Servicedesk is een kei in communicatie, beschikt over een hoog empathisch vermogen (voelt de klant zich gehoord en begrepen?) en kan goed denken in processen. Daarnaast is hij of zij pro-actief.

 

Dé geschikte medewerker voor de Servicedesk beschikt over voldoende technische kennis en achtergrond (hard skills), maar is vooral in staat helder te communiceren, zich te verplaatsen in de klant en is bekend met uitvraagtechnieken aan de telefoon (soft skills). Deze medewerker heeft een extraverte persoonlijkheid.

 

Belangrijkste technieken, methoden en tools

  • ESM-tooling;
  • AD, AAD en Exchange;
  • Office 365 en SharePoint.

 

Standplaats

De verwachting is dat er in ieder geval 2 dagen (max 3) per week in Apeldoorn op locatie gewerkt wordt.

 

Verantwoordelijkheden

  • Signaleren van verbeteringen ten aanzien van interne werkwijzen en processen ten gunste van de eindgebruiker en Servicedesk;
  • Herkennen van langlopende incidenten en hier verantwoordelijkheid/eigenaarschap in tonen;
  • Zorgen voor een hoge klanttevredenheid voor Servicedesk & IT.

 

Taken

  • Analyseren klantmeldingen, via telefoon, chat of e-mail;
  • Aandacht geven aan onze klanten die nodig is op persoonlijk vlak en waar hun specifieke melding op dat moment om vraagt;
  • Inlichtingen en instructie geven over verwachte zelfredzaamheid, meenemen in procedures en overige begeleiding aan klanten;
  • Deelnemen aan multidisciplinaire projecten.

 

Beschikbaarheid

De kandidaat is inzetbaar vanaf 07-03-2022 of zo spoedig mogelijk tot en met 03-03-2023 voor 40 uur per week. De inhuuropdracht kan optioneel worden verlengd met twee keer een half jaar. De opdrachtgever kan de overeenkomst eenzijdig tussentijds opzeggen met een opzegtermijn van één (1) maand.

 

Curriculum vitae (cv)

Onder een cv verstaan wij een overzicht van de werkervaring van de kandidaat. Dit in het Nederlands gesteld en bij voorkeur in Word-formaat en maximaal 3 pagina’s A4. De klant behoudt zich het recht voor om aanbiedingen terzijde te leggen indien er overmatig veel taal- en/of spelfouten in het cv en/of referentie voorkomen of het maximaal aantal pagina’s wordt overschreden. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld.

 

Eisen

Onderstaand de eisen waar de kandidaat aan moet voldoen. Per eis (kort) toelichten waarom de kandidaat in uw ogen aan de eis voldoet. Verwijzen naar het cv volstaat niet.

  • Door de kandidaat zelf geschreven motivatie;
  • MBO+ of HBO werk- en denkniveau;
  • Minimaal 1 jaar aantoonbare kennis en ervaring met het voeren van klantgesprekken om klanten op niet IT-niveau mee te nemen/iets over te brengen (soft-skills);
  • Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik ESM-tooling;
  • Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik AD, AAD & Exchange;
  • Minimaal 1 jaar ervaring met het werken in roosters;
  • Minimaal 1 jaar kennis en ervaring gebruik Office 365 & SharePoint.

 

Competenties

  • Resultaatgericht;
  • Helicopterview;
  • Communicatief zowel schriftelijk als mondeling sterk;
  • Sensitiviteit;
  • Klantgericht;
  • Proactief en initiatiefrijk;
  • Teamspeler;
  • Analytisch vermogen;
  • Punctueel.

 

Gunningscriteria

 

Extra in te leveren

  • Je geeft een beschrijving van aanpak van de transformatie waar de Servicedesk zich momenteel in bevindt, van full-service naar stimulans zelfredzaamheid eindgebruiker (max. 400 woorden);

 

  • Je beschrijft 2 cruciale knelpunten die zich voor kan doen in dit soort processen / opdrachten en geeft hierbij aan hoe u deze oplost (max. 300 woorden) (zie ook Opdracht omschrijving en verantwoordelijkheden);

 

  • Je toont duidelijk aan welke wijze de door jou geleverde expertise en competenties (soft en hard skills) binnen de geschetste situatie een bijdrage leveren aan te behalen resultaten (max. 300 woorden) (zie ook Opdracht omschrijving en verantwoordelijkheden).

 

Interviews

De verificatiegesprekken vinden plaats op vrijdag 4 maart in Apeldoorn of via MS Teams . Gelieve hier rekening mee te houden.

 

Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG)

De klant verplicht kandidaat een VOG met categorieën 11, 12 en 13 aan te vragen.

 

Geheimhoudingsverklaring

De klant verplicht kandidaat een geheimhoudingsverklaring te laten tekenen.

 

Als je een geschikte kandidaat bent, die voldoet aan bovenstaande eisen, dan ontvang ik graag zo spoedig mogelijk en uiterlijk vrijdag 25 februari 2022 het volgende:

  • Cv in Nederlandse taal in Word zonder bedrijfslogo;
  • Voor- en achternaam, woonplaats en geboortedatum;
  • Genoten opleiding inclusief diploma wel of niet behaald met jaartal diploma;
  • Relevante werkervaring, competenties, overige vaardigheden en referenties;
  • Tarief (inclusief reiskosten) en beschikbaarheid (uur per week en datum);
  • Vermelding vakantieplannen, geplande cursussen en examens;
  • Schriftelijke toestemming om je cv aan te mogen bieden aan de klant.

Onze contactgegevens vind je hier of solliciteer direct via het formulier.